Uber copie les taxis, lance la résa et un centre d’appel

By juin 15, 2016News, Uber

Le prince de bel air et les taxis

Uber copie les taxis

Dans une démarche stratégique qui s’annonce plutôt rétro, Uber s’inspire très fortement des groupements de taxis puisqu’il vient d’annoncer à la fois :

  • La possibilité pour un client de réserver à l’avance un véhicule depuis leur appli mobile
  • La possibilité pour un client de commander un Uber en appelant un centre d’appel et en parlant à un téléconseiller

C’est une annonce qui semble plutôt étonnante pour une entreprise qui se veut ultra-moderne. Pourquoi cette démarche ?

La réservation à l’avance

 

Réservation Uber comme les taxis

Cette nouvelle fonctionnalité de la part d’Uber n’est pas très étonnante, puisque leur concurrent principal Lyft avait annoncé la semaine précédente la possibilité d’effectuer une réservation à l’avance depuis leur propre application mobile. Uber est donc suiveur en la matière.

Plus précisément, il est maintenant possible à Seattle de réserver de 30 minutes à 30 jours à l’avance un Uber… Mais attention, cette fonctionnalité est pour l’instant uniquement destinée aux entreprises, pas aux particuliers. Cependant, Uber a annoncé qu’ils étaient en cours de déploiement global de cette fonctionnalité, il est donc très probable qu’elle arrive d’ici quelques semaines en France.

En termes de surge pricing, le client est prévenu 5 minutes à l’avance et doit accepter le surge pricing du moment pour confirmer sa course (autrement dit même si la réservation est bien à l’avance, le dispatch réel ne se fait que 5 minutes avant l’heure souhaitée).

Seattle est une ville importante pour Uber (15eme plus grande ville des Etats-Unis) et il est difficile de croire que cette fonctionnalité n’avait pas été préparée à l’avance. Uber attendait donc le moment opportun pour lancer cette nouvelle fonctionnalité pourtant disponible historiquement chez les taxis.

Un tout nouveau centre d’appel

C’est en Floride qu’Uber a décidé de lancer son premier centre d’appel qui permet à ses clients de commander une course. Ce centre d’appel est destiné à une population aux moyens financiers réduits qui ne peut pas s’acheter de smartphones nécessaires à la commande par appli.

En réalité, le centre d’appel Uber est financé par les pouvoirs publics à hauteur de 270 K€, et sera géré par l’état de Floride (Uber ne fait que fournir l’interface de dispatch pour les téléconseillers). C’est une méthode plutôt intelligente pour Uber de lancer son premier centre d’appel :

  • D’abord il est financé par les pouvoirs publics (le centre d’appel ET les courses), donc ne coûte rien à Uber
  • Il est géré par des employés de l’état de Floride. Uber ne s’occupe donc pas de gérer tout l’opérationnel.
  • Il est destiné à une population pauvre qui obtient des courses gratuites financées par l’état de Floride, mais sous la marque Uber. C’est donc bon pour l’image d’Uber.

C’est donc une expérimentation qui va permettre à Uber de tester un premier centre d’appel à moindre coûts, avant d’étendre le concept à d’autres villes ou pays.

Pourquoi ces nouveaux services ?

Au départ, Uber voulait se démarquer des groupements de taxis classiques en offrant une solution moderne de commande de véhicule par application mobile. Cette commande devait être immédiate, instantanée et correspondait bien au mode de fonctionnement de la génération Y qui veut tout, tout de suite et sans attendre. Hors de question d’avoir l’air ringard avec une réservation à l’avance ou un centre d’appel qui rappelaient trop les taxis.

La réservation à l’avance posait également problème avec l’algorithme du surge pricing comme nous avons pu le décrire dans cet article.

Hors la réalité est que ce mode de fonctionnement ne marche pas avec des segments importants dominés par les groupements de taxis :

  • Les entreprises pour qui la réservation à l’avance est obligatoire
  • Les personnes de plus de 50 ans pour qui les smartphones sont difficiles d’utilisation et qui ont besoin d’un centre d’appel pour commander
  • Les personnes aux moyens financiers réduits et qui ne peuvent pas s’acheter un smartphone
  • Les personnes qui partent en vacances et qui veulent pouvoir réserver un véhicule pour aller à l’aéroport

En conclusion, Uber reconnait donc implicitement que sa stratégie du « tout numérique » n’est pas suffisante dans son combat face aux taxis et décide donc de s’armer d’outils plus classiques. Il est intéressant de remarquer que les taxis et les applis se rejoignent pour offrir les mêmes services : d’un côté les groupements comme G7 se dotent d’applications mobiles et autres outils numériques performants, de l’autre côté les applis se dotent de centres d’appels et de réservation à l’avance.