Chauffeur VTC : qualité et personnalisation du service

Chauffeur VTC

Chauffeur VTC

Pourquoi miser sur la qualité ?

Face à un marché des transports à la personne qui devient de plus en plus concurrentiel, un chauffeur VTC a deux options (coût ou qualité) pour se démarquer :

  • Soit faire du low cost, baisser ses tarifs pour devenir moins cher que les autres. Autrement dit se battre sur les prix.
  • Soit faire du haut de gamme, augmenter la qualité des prestations pour devenir meilleur que les autres. Autrement dit se battre sur la qualité ce qui lui permet de justifier ses prix.

Il va de soit que les applis ont déjà décidé d’offrir du low cost avec un service minimum pour faire l’acquisition d’un maximum de clients et gagner de l’argent sur le volume. Les applis sont en quelque sorte le fast food du VTC destiné à la grande consommation. Il n’est donc pas possible pour un chauffeur VTC de se battre sur les prix (et donc offrir une qualité de service moyenne), il doit offrir un service de meilleure qualité possible pour se démarquer, acquérir et fidéliser des clients.

Pourquoi personnaliser son service ?

Le Club Affaires G7 a toujours été le concurrent historique de la grande remise : des chauffeurs impeccables, des voitures magnifiques, de la disponibilité avec commande par appli,  des services à bord (WiFi, tablette, bouteille d’eau, etc.). Cette qualité de service se payait cher (maintenant moins avec la concurrence) et permettait notamment au chauffeur de gagner obligatoirement 20% de pourboire sur chaque course.

Mais cette flotte de véhicule haut de gamme a un point faible : le service est peut-être impeccable, la qualité irréprochable, mais le service est standardisé, jamais personnalisé. La flotte Club Affaires comprend environ 1500 chauffeurs et le chauffeur G7 qui prend un client ne le connait pas et ne le reverra probablement jamais. Il ne connait pas ses préférences musicales, il ne connait pas ses goûts en matière de confiseries, viennoiseries ou boisson ou encore de température idéale du véhicule. Est-ce que le client est bavard ou préfère le calme ? Le chauffeur Club Affaires G7 ne peut en aucun cas le savoir.

Et c’est la qu’est un point de différenciation important du chauffeur VTC indépendant qui veut développer sa clientèle personnelle : offrir un service de qualité personnalisé. Il faut apprendre à connaitre son client, ses goûts qui il est et lui offrir un service sur-mesure. C’est l’objectif du reste de cet article.

Les clés d’un service de qualité

Les clés d’un services de qualité sont les suivantes, et devraient être respectées pour tous vos clients afin d’en faciliter l’acquisition et la fidélisation :

Le véhicule

  • En bon état et propre intérieur/extérieur (nettoyez entre 2 courses)
  • Odeur neutre/agréable (aérez entre 2 courses)
  • Tapis de sol en moquette (pas plastique ou autre)

Le chauffeur

  • Costume et cravate sombres avec chemise blanche pour les hommes, chemisier pour les femmes
  • Accueil nominatif à l’extérieur avec ouverture de portière (pareil quand le client sort)
  • Conduite souple et non-aggressive
  • N’utilisez pas votre téléphone portable durant la course à titre personnel
  • L’autoradio doit être éteint quand le client rentre
  • Accompagnement et port des baggages
  • Courtoisie et serviabilité constante (de préférence ne pas se plaindre des applis ou de vos problèmes personnels : le client veut passer un bon moment et se détendre)

Les services à bord

Note : vous pouvez imprimer une petite carte à mettre dans votre véhicule et qui fournit la list des services à bord.

  • Chargeur de téléphone
  • Bouteille d’eau plate / gazeuse
  • Jus de fruit pour les enfants
  • Bonbons ou chocolats
  • Viennoiseries et thé/café dans un thermos pour le matin
  • Mouchoirs et lingettes
  • Gel désinfectant
  • Magazines à disposition
  • Tablette (iPad ou Android) avec WiFi
  • Parapluie
  • Siège bébé ou réhausseur

A éviter

  • Suppléments baggages ou personnes supplémentaires qui fait taxi
  • Forfait/tarification fixe préférés

Les clés d’un service personnalisé

Maintenant que nous avons vu les clés d’un service de qualité, nous allons regarder comment personnaliser votre service.

D’abord il est nécessaire de poser discrètement les bonnes questions à votre client en début de course :

  • Est-ce que la température du véhicule vous convient ?
  • Souhaitez-vous écouter la radio (qui doit être à la base de préférence éteinte) ?
  • Souhaitez-vous un chargeur de téléphone ?
  • Souhaitez-vous des bonbons ou des chocolats ?

Ensuite après chaque course vous devez noter quelque part (par exemple dans un cahier, parce qu’on oublie rapidement les détails qui comptent) les préférences de votre client selon ce qu’il vous a dit ou ce que vous avez remarqué :

  • Quelle radio souhaitait-il écouter ? Est-ce que la température du véhicule lui convenait ?
  • Quel type de téléphone portable possède-t-il ? Aviez-vous le bon modèle de chargeur ?
  • Est-ce que le client est bavard ou préfère discuter (restez de préférence toujours positif dans vos discussions, ne critiquez rien ni personne car vous ne savez pas vraiment qui est votre client et qui il connait) ?
  • S’il n’a pas bu d’eau, est-ce qu’il aurait souhaité une autre boisson ?

Pour sa prochaine course, vous saurez maintenant à l’avance quels services lui proposer, quel comportement adopter ce qui vous permettra fidéliser votre client qui vous recommandera à ses amis ou ses collègues. Le bouche à oreille est un moyen toujours efficace de se faire connaitre dans les métiers de service.